Niet iedereen die op je hotelwebsite terechtkomt is klaar om direct een kamer te boeken. Net als bij de receptie komen gasten binnen met verschillende behoeften en vragen. Sommigen zijn op verkenning, anderen zijn details aan het bevestigen en een enkeling is klaar om te boeken.
Als je deze verschillende soorten bezoekers begrijpt en jouw website zo ontwerpt dat deze hen ondersteunt, is dat een praktische manier om elke klik te laten tellen. Onderzoek toont aan dat gasten hun (online) reis vaak beginnen op meerdere platforms, beoordeling- en vergelijkingssites gebruiken als onderdeel van hun beslissingsproces, en dat slechts een fractie een reservering afrondt in één enkele sessie op een hotelwebsite.
In deze blog kijken we naar een aantal veelvoorkomende bezoekersprofielen, hoe zij zich online gedragen en hoe jouw website hen kan ondersteunen.
De onderzoeker
De onderzoeker bevindt zich in een vroeg stadium van de planning. Ze hebben misschien al een bestemming gekozen, maar ze zijn nog steeds indrukken aan het vormen en opties aan het vergelijken tussen sites en kanalen voordat ze zich op een definitieve bestemming richten. AI-gestuurde zoek- en aanbevelingsplatforms geven steeds meer vorm aan wat gasten als eerste zien en beïnvloeden hun verwachtingen lang voordat ze op de website van een hotel aankomen.
Wat ze meestal doen
Wat ze zoeken
-
Een duidelijk gevoel van wat jouw hotel speciaal maakt
-
Visuele aanwijzingen die overeenkomen met de ervaring die ze zoeken
-
Eenvoudige toegang tot belangrijke informatie (locatie, sfeer, kamers)
Hoe joue website hen kan ondersteunen
In plaats van alles in één keer te presenteren, structureer je je homepage en landingspagina's om bezoekers snel te oriënteren.
Praktisch voorbeeld:
-
Gebruik beeldmateriaal van hoge kwaliteit dat sfeer overbrengt
-
Korte, duidelijke secties met kopjes ("Kamers", "Locatie", "Faciliteiten")
-
Eenvoudige navigatie naar diepere pagina's zonder de inhoud te overweldigen
Dit helpt de onderzoeker om het karakter van jouw hotel vroeg te begrijpen, zonder druk om meteen te boeken.
De feitenzoeker
De feitenzoeker wil duidelijkheid voordat hij/zij zich vastlegt. Ze controleren de details: voorzieningen, beleid, logistiek van de locatie, ontbijtmogelijkheden. En ze willen eenvoudige, duidelijke antwoorden.
Onderzoek toont aan dat het uiterlijk en de interactiviteit van websites mede de waarde en tevredenheid bepalen, wat weer van invloed is op toekomstige loyaliteit.
Wat ze meestal doen
-
Zoeken naar beleidsregels (inchecken/uitchecken, annulering)
-
Zoeken naar specifieke voorzieningen (parkeren, ontbijt, Wi-Fi)
-
FAQ's lezen
Wat ze zoeken
-
Nauwkeurige, volledige details
-
Geen verborgen informatie of vaag taalgebruik
-
Zekerheid dat alles transparant is
Hoe jouw website hen kan ondersteunen
Zorg voor een speciale, duidelijk gelabelde pagina "Praktische informatie" of "Veelgestelde vragen" die de meest voorkomende vragen beantwoordt zonder dat de bezoeker hoeft te gissen. Academisch onderzoek bevestigt dat het uiterlijk, de interactiviteit en de bruikbaarheid van websites een significante invloed hebben op de waargenomen waarde, tevredenheid en loyaliteit in online boekingsomgevingen.
Praktijkvoorbeeld:
-
Een pagina met gegroepeerde praktische onderwerpen ("Voorzieningen", "Diensten")
-
Gebruik opsommingstekens om gemakkelijk te scannen
-
Vermijd het verstoppen van belangrijke details achter decoratieve inhoud
Deze aanpak schept vertrouwen door duidelijkheid.
De recensent
De recensent wil bevestiging van anderen. Ze vonden het misschien leuk wat ze zagen, maar ze willen de zekerheid dat andere gasten ook positieve ervaringen hadden. Studies over online social proof tonen aan dat beoordelingen en vertrouwen een echte rol spelen bij boekingsintentie en besluitvorming.
Wat ze meestal doen
-
Bladeren door beoordelingen van gasten
-
Kijken naar beoordelingen en getuigenissen
-
Verwijzingen op OTA's of externe platforms controleren
Waar ze naar op zoek zijn
-
Consistente positieve signalen op verschillende platforms
-
Bewijs dat anderen zich welkom en goed geholpen voelden
-
Vertrouwen dat jouw hotel zijn beloften nakomt
Hoe jouw website hen kan ondersteunen
In plaats van beoordelingen te verbergen op een subpagina, kan je overwegen om ze waar nodig zichtbaar en gemakkelijk vindbaar te maken. Kleine aanwijzingen van vertrouwen kunnen een groot verschil maken in het verminderen van aarzeling. Dit maakt social proof een van de beste manieren om de conversie van jouw hotelwebsite te verhogen.
Praktisch voorbeeld:
-
Markeer belangrijke getuigenissen op de homepage
-
Haal beoordelingen op van betrouwbare beoordelingssites
-
Neem waar mogelijk echte foto's van gasten van goede kwaliteit op
De Booker
De boeker is het dichtst bij conversie. Dit kunnen terugkerende gasten zijn die jouw accommodatie al kennen, of gasten die tijdens hun onderzoek een beslissing hebben genomen en nu een soepele boekingservaring willen. Veel reizigers die rechtstreeks boeken zijn loyaler en waardevoller, waardoor deze fase extra belangrijk is.
Gegevens van Net Affinity benadrukten een significante 7% jaar-op-jaar stijging in mobiele boekingen in belangrijke markten zoals het Verenigd Koninkrijk en Ierland. Dit betekent dat de reis van de gast al begint lang voordat ze de lobby binnenstappen, waardoor personalisering een van de belangrijkste hoteltrends voor 2026 wordt.
Wat ze meestal doen
-
Zoeken naar beschikbaarheid en prijzen
-
Doorklikken naar boekingsformulieren
-
Willen minimale obstakels
Wat ze zoeken
Hoe jouw website hen kan ondersteunen
Zorg ervoor dat je boekingsproces eenvoudig en zichtbaar is zonder onnodige afleidingen. Dit zorgt ervoor dat geïnteresseerde gasten hun reis efficiënt doorlopen.
Praktisch voorbeeld:
-
Prominente "Boek nu" knoppen op elke relevante pagina
-
Minimale stappen tussen selectie en bevestiging
-
Consistente informatie tussen de marketingsite en de boekingsflow
Conclusie
Dit zijn slechts 4 van de vele verschillende intenties die websitebezoekers kunnen hebben. Uiteindelijk is een hotelwebsite net als de receptie van een hotel. Sommige gasten komen binnen op zoek naar inspiratie. Anderen willen duidelijke antwoorden of geruststelling. En sommigen willen meteen boeken. Benchmarks uit de sector suggereren dat van elke 100 websitebezoekers er slechts ongeveer 2 een boeking voltooien, terwijl er nog veel meer zijn die nooit verder komen dan de eerste fasen van het online zoekproces.
Door deze verschillende intenties te herkennen en te ondersteunen, wordt een website meer dan alleen een plek om kamers en prijzen te tonen. Het wordt een digitaal verlengstuk van jouw gastvrijheid, die gasten begeleidt op een manier die natuurlijk en duidelijk aanvoelt.
Bij Smarthotel bepaalt deze manier van denken hoe we hotelwebsites elke dag benaderen. Als je wil nadenken over jouw eigen website en hoe deze verschillende soorten gasten ondersteunt, denken we graag met je mee. Neem contact op via ons contactformulier.
